HRosi - wywiady

Poznaj Calamari – Team Customer Success na 5! Jak to robimy?

W Calamari stale dbamy o to, by stawiać naszych klientów na pierwszym miejscu i pomagać im w codziennym zarządzaniu czasem pracy. Team Customer Success dokłada wszelkich starań, by pomagać klientom w dostosowywaniu naszego programu HR do indywidualnych potrzeb każdej organizacji.

I jest w tym naprawdę świetny! Świadczą o tym setki pochlebnych opinii na respektowanych portalach oceniających, takich jak Capterra czy GetApp oraz mnóstwo zakończonych sukcesem rozmów z klientami.

Customer Success Team

Praca w dziale supportu to duże wyzwanie, które wymaga od pracowników mnóstwa zaangażowania, silnego charakteru i głębokiego zrozumienia oprogramowania oraz potrzeb klientów. Jest to niezbędne, by pomóc w prawidłowym zdefiniowaniu potrzeb lub problemu klienta i rozwiązania go w jak najszybszym czasie, by mógł w pełni korzystać z bogatej oferty narzędzi do ewidencji czasu pracy i zarządzania wnioskami urlopowymi.

W związku z tym, w naszym dziale Customer Success nigdy nie jest nudno! Każdy dzień to nowe, unikalne wyzwanie, kolejna okazja, by sprawdzić swoje umiejętności i radość z zadowolenia osób, którym udało się pomóc.

Zespół Calamari Customer Success

Każdy dział ma historię swojego powstania i pierwszych pracowników, którzy przecierali szlaki, budowali strategię działania i uczyli się na błędach, by stale dążyć do perfekcji. W Calamari pierwszą osobą, która wsparła założycieli firmy w pomocy klientom, była Ewelina.

Obecnie dział składa się z pięciu osób i chociaż w ciągu lat jego skład się zmieniał, cel pozostał ten sam – jak najskuteczniej i najszybciej pomóc klientom.

Chcemy opowiedzieć o początkach powstawania działu Customer Success w Calamari i przybliżyć, jak wygląda jego codzienna praca. Co najbardziej cenią sobie nasi pracownicy, jakie stają przed nimi wyzwania i jak sobie z nimi radzą.

Praca w Calamari Customer Success

O pracy z klientami Calamari opowiedzieli: Ewelina, Agnieszka, Rafał i Kamil, którzy wspólnie pracują nad sposobami pomocy klientom, optymalizacji procesu wdrażania nowych użytkowników do efektywnego korzystania z naszej aplikacji HR, redagują Help Center i zawsze służą pomocą w razie pytań.

Jak to się zaczęło? – Początki działu Customer Success

Pierwszą z osób, która dołączyła do założycieli firmy, była Ewelina. Dołączyła do chłopaków w lutym 2017 roku i wsparła Huberta oraz Kamila w codziennej pomocy klientom. Zajęła się przede wszystkim pomocą klientom zagranicznym.

Niedługo po Ewelinie, w styczniu 2018 roku, do zespołu dołączyła kolejna osoba, a kilka miesięcy później następna – Łukasz, który zajmuje się obecnie rozwojem naszej aplikacji mobilnej. Kolejnymi osobami, które zasilały dział supportu Calamari były: Rafał oraz Paulina, która niedawno opuściła zespół.

Wraz ze stale powiększającą się listą klientów, dział stale się rozrasta. Wykorzystuje coraz nowsze narzędzia ułatwiające codzienną pracę (Intercom, Hubspot) i nie boi się innowacji.

Kamil: Nasza baza klientów również się powiększa, tak samo jak narzędzia, z których korzystamy w pracy: Hubspot, Intercom, Google Workspace. Rozwijamy również innowacyjne podejście do pracy, – “projektowe piątki”.

Obecnie Customer Success to zgrany zespół składający się z pięciu osób: Agnieszki, Eweliny, Kasi, Kamila oraz Rafała.

Organizacja pracy i pierwsze sukcesy

Początki zawsze są trudne. Każda nowa osoba, która dołącza do naszego supportu, musi przejść wdrożenie do systemu, żeby zdobyć głębokie zrozumienie produktu. Jest to niezbędne, by móc zrozumieć potrzebę oraz problem klienta i móc mu skutecznie pomóc.

Rafał: Najtrudniejsze na początku było poznanie całej aplikacji oraz jak ona się zachowuje przy różnych ustawieniach.

Najważniejsze jest jednak to, by po rozmowie z naszymi pracownikami, klient uzyskał rozwiązanie swojego problemu i był zadowolony. Budowanie dobrych relacji z klientami jest dla nas niezwykle ważne, ale jest to bardzo wymagające zadanie.

Ewelina: Następnie zbudowanie ram prezentacji, znalezienie najlepszego i najbardziej zrozumiałego sposobu przekazania informacji o systemie. Na koniec zbudowanie dobrych relacji z klientami.

Dlatego też opracowaliśmy zasady, według których pracujemy. Zawierają one zestaw dobrych praktyk stworzony na podstawie doświadczeń w pracy z klientami z całego świata. Ich stworzenie wymagało mnóstwa pracy, analiz i uczenia się na błędach, ale z czasem udało nam się wypracować własne skuteczne zasady.

Agnieszka: Zasady, którymi kierujemy się przy współpracy z naszymi klientami, to efekt wieloletniej praktyki i doświadczeń. Regularnie wprowadzamy usprawnienia i staramy się udoskonalać nasze działania. Dzielimy się dobrymi praktykami między sobą.

Dzięki cotygodniowym spotkaniom, na których Customer Success omawia efekty swojej pracy i wprowadza do niej usprawnienia – tak zwane projektowe piątki – stale dążymy do podniesienia jakości naszej pracy.

Kamil: Mamy również proces cotygodniowej wymiany usprawnień oraz projektowe piątki – spotkania, w ramach których zajmujemy się inicjatywami, które naszym zdaniem usprawnią pracę na co dzień. To okazja, by wymienić się doświadczeniem i wspólnie znaleźć najlepsze rozwiązania.

Najważniejsza jest jednak praca zespołowa. W Calamari wiemy, że zawsze możemy na siebie liczyć – zarówno w ramach zespołów jak i poza nimi. Pomagamy sobie i lubimy wychodzić z inicjatywą, ponieważ dbamy o jakość nie tylko samego produktu, ale również strony internetowej, obsługi klienta i kultury pracy.

Ewelina: Każdy z pracowników może liczyć na pomoc drugiego, jak również każdy nasz klient jest otoczony opieką i wie, że to nie klienci są dla nas, a my dla klientów.

Codzienna praca

Praca w Calamari Customer Success nigdy nie jest nudna. Zespół skupia się przede wszystkim na pomocy klientom – odpowiada na maile, prowadzi rozmowy z klientami, obsługuje czat dostępny na naszej stronie oraz prowadzi prezentacje, podczas których nowi klienci mogą zapoznać się z działaniem całego systemu HR Calamari.

Ewelina: Każdy dzień to nowa karta. Miło jest zakończyć dzień z pustą skrzynką odbiorczą i z klientami otoczonymi opieką.

Oprócz pomagania klientom, w pracy supportu niezwykle ważny jest feedback. To na jego podstawie możemy zebrać informacje o tym, co nasi klienci cenią sobie najbardziej, z czym mają problem, a co nie działa w zadowalający ich sposób. Na tej podstawie możemy wprowadzać nowe funkcjonalności i skutecznie odnajdywać elementy wymagające usprawnień.

Agnieszka: Dodatkowo, nieodłącznym elementem mojej pracy jest zbieranie informacji zwrotnej od klientów i przekazywanie jej do działu produktowego. Dzięki temu zespół produktowy i IT wie, jakie nowe funkcjonalności są kluczowe dla naszych klientów, ale również które elementy możemy usprawnić.

Na co dzień cały zespół wzajemnie się wspiera i każdego dnia wymienia obowiązkiem dyżuru. Osoba pełniąca dyżur odpowiada na wiadomości i przydziela je pozostałym członkom zespołu. Ciąży na niej duża odpowiedzialność – efektywne zarządzanie problemami wymaga dobrej znajomości narzędzia, umiejętności przewidywania i doskonałego zarządzania czasem.

Niezależnie od tego, jak rozłożą się spotkania z klientami w kalendarzu, zawsze można na siebie liczyć.

Rafał: Mamy wypracowane zasady, m. in. podzielone dni tygodnia na tzw. dyżury, gdzie jedna osoba zajmuje się najświeższymi wiadomościami. Do tego są dyżury popołudniowe raz w tygodniu. Oczywiście jeżeli są spotkania na żywo z klientami to wymieniamy się tymczasowo swoimi obowiązkami.

Oprócz doraźnej pomocy firmom, które zaufały Calamari, Customer Success opracowuje również większe projekty – jak na przykład opracowanie Help Center czy wspomniane wcześniej projektowe piątki.

Agnieszka: W zespole pracujemy również nad większymi przedsięwzięciami. Rafał jest odpowiedzialny za projekt Help Center, a Ewelina trzyma pieczę nad działaniami wokół dobrych praktyk prezentacji systemu. Każdego piątku również odbywają się prace projektowe, które mają na celu wprowadzenie nowych usprawnień do naszych działań.

Opracowywanie dobrych praktyk jest również procesem, który stale wymaga aktualizacji – zdajemy sobie sprawę, że zawsze można coś poprawić.

Kamil: Na podstawie naszego doświadczenia z klientami stworzyliśmy zbiór dobrych praktyk – “Calamari Cookbook”, dzięki któremu wiemy, jak przygotować “najlepsze na świecie Calamari”. Udało nam się to dzięki aktywnej pracy z klientami z różnych krajów, których potrzeby bywają naprawdę różne. To pozwoliło nam spojrzeć na program do zarządzania pracownikami z szerszej perspektywy, by jeszcze lepiej zrozumieć, czego oczekują i potrzebują firmy, które nam zaufały.

Sukcesy i wyzwania

Praca w Calamari to ciągłe wyzwania, a nagrodą za ich podjęcie są chwile radości, gdy klienci dziękują nam za skuteczną pomoc. Każdy członek zespołu ma jednak na koncie swoje własne, prywatne sukcesy.

Ewelina: Sukcesem był z pewnością pierwszy zdobyty klient, ale również szybki wzrost liczby klientów i rozwój produktu. Cieszą też i motywują do działania pozytywne opinie klientów na temat naszej pracy oraz nagrody przyznawane za obsługę klienta. To najwyższa nagroda i sukces całego zespołu!

Agnieszka: Jakiś czas temu rozpoczęliśmy pracę nad Centrum Pomocy Calamari w polskiej wersji językowej. Wspólnymi siłami ustaliliśmy plan działania i zdecydowaliśmy się na działania projektowe w metodykach zwinnych. Jak widać, zawsze jest miejsce na innowacyjność w naszym zespole! Pierwsze artykuły już pojawiły się online, a działania trwają dalej.

Rafał: Największym moim sukcesem było wdrożenie firmy z UK mającej 1000 pracowników. Co ciekawe, był to największy wdrożony klient w tamtym czasie w całym Calamari. Cały proces trwał bardzo długo, ale było warto!

Przed pracownikami stoi wiele wyzwań. Nie zawsze jest łatwo, dlatego dobra motywacja pracowników jest dla Calamari równie ważna. Największym problemem jest brak czasu w stosunku do zgłoszeń klientów. Czasem 8 godzin to za mało, by zająć się wszystkim.

Firma stale się rozwija, przybywa klientów, a wraz z nimi spotkań, zgłoszeń i nowych zadań. Dlatego nasza rekrutacja jest stale otwarta.

Pomoc klientom

Klienci przychodzą do Customer Success z pytaniami, które można podzielić na te proste, średnio skomplikowane oraz bardzo trudne. Dotyczą one zarówno konfiguracji narzędzia jak również działania systemu. Proste zadania można rozwiązać od ręki, trudniejsze wymagają kilku godzin. Te najtrudniejsze potrafią niestety zająć kilka dni, o czym oczywiście klienci są informowani.

Ewelina: Jeśli chodzi o moduł Absencje najczęściej są to problemy związane z naliczaniem dni urlopowych. Jeśli chodzi o moduł Obecność to są to problemy związane z oznaczaniem czasu pracy np. terminal nie działa.

Do najbardziej czasochłonnych należą tematy związane z wdrożeniem klientów, czyli konfigurowanie systemu. Często zdarzają się również pytania dotyczące polityk nieobecności w organizacjach. Staramy się jednak odpowiadać możliwie najszybciej.

Agnieszka: Jednym z naszych celów zespołowych jest utrzymywanie wysokiej responsywności oraz szybkiej odpowiedzi na zgłoszenia.

Im więcej klient poda informacji na temat swojego problemu, tym szybciej i skuteczniej można mu pomóc. Dlatego zadawanie odpowiednich pytań jest kluczowe.

Przyjemność z pracy

Mimo wielu wyzwań, jakie praca w supporcie stawia przed naszym zespołem, jest ona również pełna sukcesów i zadowolenia. Co nasz Customer Success lubi najbardziej w swojej pracy?

Ewelina: Najbardziej lubię moment wykupienia się klienta, z którym się pracowało. Można wtedy poczuć satysfakcję z dobrze wykonanego zadania.

Agnieszka: Ja w mojej pracy najbardziej lubię dynamikę (nie ma dwóch takich samych dni w Calamari ;)) oraz poczucie realnego wpływu na rozwój organizacji i zespołu. Mamy wspaniały team i czuję że mogę liczyć na koleżanki i kolegów – nie tylko z zespołu wsparcia klientów.

Rafał: Satysfakcja związana z dogadaniem się z klientem, np. że wszystko działa jak powinno oraz gdy importy pracowników kończą się zielonym alertem “sukces”!

Kamil: Ja lubię, kiedy dostajemy pozytywnego reviewsa od klienta wyrażającego zadowolenie z naszej pracy i pomocy. Lubię też, gdy mogę pochwalić kogoś z naszego działu za to jak współpracuje z klientami i jak współpracuje z innymi członkami zespołu. To naprawdę budujące, widzieć tak duże zaangażowanie zespołu! Najbardziej jednak lubię próbować czegoś nowego – nowej techniki pracy, korzystania z dobrych praktyk agile na co dzień. Innowacje są nieodłączną częścią naszej codzienności.

To, co z kolei pracownicy cenią sobie najbardziej w naszej firmie, to przyjemna atmosfera i poczucie, że zawsze mogą zwrócić się o pomoc. Nie ma presji czasu, można swobodnie wyrażać swoją opinię oraz mieć realny wpływ na rozwój organizacji. Dzięki temu w Calamari pracownicy są zmotywowani i przykładają uwagę do jakości swojej pracy.

Rozwój i porady

Stały rozwój i doskonalenie sposobu pracy jest niezwykle ważne w każdej firmie. Pozwala nadążyć za zmieniającymi się trendami i oferować klientom usług na takim poziomie, jakiego oczekują (lub jeszcze lepszym!). Dlatego dbamy również o rozwój pracowników.

Ewelina: Organizowaliśmy sobie wzajemne tematy szkoleń wewnętrznych. W planach są zajęcia z języka angielskiego i jest możliwość znalezienia szkoleń indywidualnie za co firma pokryje koszty.

Agnieszka: Przede wszystkim dzielimy się wiedzą między sobą. Ja dodatkowo korzystam ze szkoleń online, aby poszerzać swoją wiedzę o dobrych praktykach w pracy z klientami.

Dlaczego warto dołączyć do działu Customer Success w Calamari?

Calamari stale się rozwija i ciągle potrzebujemy nowych pracowników. Jeśli praca w naszym supporcie wydała Ci się atrakcyjna, możesz śmiało się do nas zgłosić! Dlaczego warto?

Ewelina: Ponieważ rośnie zainteresowanie Calamari w kraju i na świecie. Ponieważ można szlifować język angielski każdego dnia, ponieważ można rozwijać swoje umiejętności techniczne, jak również pracować z zaangażowanymi ludźmi w przyjemnej atmosferze.

Podsumowanie

Dział Customer Success Calamari to grupa zaangażowanych, gotowych do pomocy osób, które doskonale znają swoje narzędzie i uwielbiają podejmować wyzwania. Atmosfera wzajemnej pomocy, jasno określone cele i wartości, jakimi zespół kieruje się na co dzień, przekłada się na zadowolenie klientów, którym nagradzają nas w swoich recenzjach.

Obserwuj naszego bloga HR, by dowiedzieć się więcej na temat innowacji w zarządzaniu pracownikami i poznać wskazówki, które pomogą zoptymalizować pracę w Twojej firmie. A jeśli chcesz porozmawiać z nami na temat Calamari, Ewelina, Agnieszka, Rafał i Kamil z chęcią odpowiedzą na wszelkie pytanie, dlatego nie wahaj się i skontaktuj się z nami już teraz!

Najnowsze Artykuły

Pandemia COVID-19 doprowadziła do popularyzacji pracy zdalnej w tempie, którego nikt wcześniej się nie spodziewał. Kiedy lockdown dobiegł końca, część firm zdecydowała się na częściowy powrót do biur. Poznaj zalety pracy hybrydowej i dowiedz się, jak narzędzie do ewidencji czasu pracy pomaga w jej organizacji.

Czytaj dalej

Choć zjawisko buddy punchingu na pozór wydaje się niegroźne, potrafi przynieść firmom wielomilionowe straty. Dowiedz się, na czym polega ta praktyka i w jaki sposób można ją skutecznie eliminować dzięki narzędziom, które oferuje Calamari.

Czytaj dalej

Zobacz wszystkie artykuły

Wypróbuj za darmo
14 dni testów za darmo bez zobowiązań
Rejestracja nie udała się :( Proszę spróbować ponownie za kilka minut. W razie problemów prosimy o kontakt mailowy.