W Calamari stale dbamy o to, by stawiać naszych klientów na pierwszym miejscu i pomagać im w codziennym zarządzaniu czasem pracy. Team Customer Success dokłada wszelkich starań, by pomagać klientom w dostosowywaniu naszego programu HR do indywidualnych potrzeb każdej organizacji.
I jest w tym naprawdę świetny! Świadczą o tym setki pochlebnych opinii na respektowanych portalach oceniających, takich jak Capterra czy GetApp oraz mnóstwo zakończonych sukcesem rozmów z klientami.
Praca w dziale supportu to duże wyzwanie, które wymaga od pracowników mnóstwa zaangażowania, silnego charakteru i głębokiego zrozumienia oprogramowania oraz potrzeb klientów. Jest to niezbędne, by pomóc w prawidłowym zdefiniowaniu potrzeb lub problemu klienta i rozwiązania go w jak najszybszym czasie, by mógł w pełni korzystać z bogatej oferty narzędzi do ewidencji czasu pracy i zarządzania wnioskami urlopowymi.
W związku z tym, w naszym dziale Customer Success nigdy nie jest nudno! Każdy dzień to nowe, unikalne wyzwanie, kolejna okazja, by sprawdzić swoje umiejętności i radość z zadowolenia osób, którym udało się pomóc.
Każdy dział ma historię swojego powstania i pierwszych pracowników, którzy przecierali szlaki, budowali strategię działania i uczyli się na błędach, by stale dążyć do perfekcji. W Calamari pierwszą osobą, która wsparła założycieli firmy w pomocy klientom, była Ewelina.
Obecnie dział składa się z pięciu osób i chociaż w ciągu lat jego skład się zmieniał, cel pozostał ten sam – jak najskuteczniej i najszybciej pomóc klientom.
Chcemy opowiedzieć o początkach powstawania działu Customer Success w Calamari i przybliżyć, jak wygląda jego codzienna praca. Co najbardziej cenią sobie nasi pracownicy, jakie stają przed nimi wyzwania i jak sobie z nimi radzą.
O pracy z klientami Calamari opowiedzieli: Ewelina, Agnieszka, Rafał i Kamil, którzy wspólnie pracują nad sposobami pomocy klientom, optymalizacji procesu wdrażania nowych użytkowników do efektywnego korzystania z naszej aplikacji HR, redagują Help Center i zawsze służą pomocą w razie pytań.
Pierwszą z osób, która dołączyła do założycieli firmy, była Ewelina. Dołączyła do chłopaków w lutym 2017 roku i wsparła Huberta oraz Kamila w codziennej pomocy klientom. Zajęła się przede wszystkim pomocą klientom zagranicznym.
Niedługo po Ewelinie, w styczniu 2018 roku, do zespołu dołączyła kolejna osoba, a kilka miesięcy później następna – Łukasz, który zajmuje się obecnie rozwojem naszej aplikacji mobilnej. Kolejnymi osobami, które zasilały dział supportu Calamari były: Rafał oraz Paulina, która niedawno opuściła zespół.
Wraz ze stale powiększającą się listą klientów, dział stale się rozrasta. Wykorzystuje coraz nowsze narzędzia ułatwiające codzienną pracę (Intercom, Hubspot) i nie boi się innowacji.
Obecnie Customer Success to zgrany zespół składający się z pięciu osób: Agnieszki, Eweliny, Kasi, Kamila oraz Rafała.
Początki zawsze są trudne. Każda nowa osoba, która dołącza do naszego supportu, musi przejść wdrożenie do systemu, żeby zdobyć głębokie zrozumienie produktu. Jest to niezbędne, by móc zrozumieć potrzebę oraz problem klienta i móc mu skutecznie pomóc.
Najważniejsze jest jednak to, by po rozmowie z naszymi pracownikami, klient uzyskał rozwiązanie swojego problemu i był zadowolony. Budowanie dobrych relacji z klientami jest dla nas niezwykle ważne, ale jest to bardzo wymagające zadanie.
Dlatego też opracowaliśmy zasady, według których pracujemy. Zawierają one zestaw dobrych praktyk stworzony na podstawie doświadczeń w pracy z klientami z całego świata. Ich stworzenie wymagało mnóstwa pracy, analiz i uczenia się na błędach, ale z czasem udało nam się wypracować własne skuteczne zasady.
Dzięki cotygodniowym spotkaniom, na których Customer Success omawia efekty swojej pracy i wprowadza do niej usprawnienia – tak zwane projektowe piątki – stale dążymy do podniesienia jakości naszej pracy.
Najważniejsza jest jednak praca zespołowa. W Calamari wiemy, że zawsze możemy na siebie liczyć – zarówno w ramach zespołów jak i poza nimi. Pomagamy sobie i lubimy wychodzić z inicjatywą, ponieważ dbamy o jakość nie tylko samego produktu, ale również strony internetowej, obsługi klienta i kultury pracy.
Praca w Calamari Customer Success nigdy nie jest nudna. Zespół skupia się przede wszystkim na pomocy klientom – odpowiada na maile, prowadzi rozmowy z klientami, obsługuje czat dostępny na naszej stronie oraz prowadzi prezentacje, podczas których nowi klienci mogą zapoznać się z działaniem całego systemu HR Calamari.
Oprócz pomagania klientom, w pracy supportu niezwykle ważny jest feedback. To na jego podstawie możemy zebrać informacje o tym, co nasi klienci cenią sobie najbardziej, z czym mają problem, a co nie działa w zadowalający ich sposób. Na tej podstawie możemy wprowadzać nowe funkcjonalności i skutecznie odnajdywać elementy wymagające usprawnień.
Na co dzień cały zespół wzajemnie się wspiera i każdego dnia wymienia obowiązkiem dyżuru. Osoba pełniąca dyżur odpowiada na wiadomości i przydziela je pozostałym członkom zespołu. Ciąży na niej duża odpowiedzialność – efektywne zarządzanie problemami wymaga dobrej znajomości narzędzia, umiejętności przewidywania i doskonałego zarządzania czasem.
Niezależnie od tego, jak rozłożą się spotkania z klientami w kalendarzu, zawsze można na siebie liczyć.
Oprócz doraźnej pomocy firmom, które zaufały Calamari, Customer Success opracowuje również większe projekty – jak na przykład opracowanie Help Center czy wspomniane wcześniej projektowe piątki.
Opracowywanie dobrych praktyk jest również procesem, który stale wymaga aktualizacji – zdajemy sobie sprawę, że zawsze można coś poprawić.
Praca w Calamari to ciągłe wyzwania, a nagrodą za ich podjęcie są chwile radości, gdy klienci dziękują nam za skuteczną pomoc. Każdy członek zespołu ma jednak na koncie swoje własne, prywatne sukcesy.
Przed pracownikami stoi wiele wyzwań. Nie zawsze jest łatwo, dlatego dobra motywacja pracowników jest dla Calamari równie ważna. Największym problemem jest brak czasu w stosunku do zgłoszeń klientów. Czasem 8 godzin to za mało, by zająć się wszystkim.
Firma stale się rozwija, przybywa klientów, a wraz z nimi spotkań, zgłoszeń i nowych zadań. Dlatego nasza rekrutacja jest stale otwarta.
Klienci przychodzą do Customer Success z pytaniami, które można podzielić na te proste, średnio skomplikowane oraz bardzo trudne. Dotyczą one zarówno konfiguracji narzędzia jak również działania systemu. Proste zadania można rozwiązać od ręki, trudniejsze wymagają kilku godzin. Te najtrudniejsze potrafią niestety zająć kilka dni, o czym oczywiście klienci są informowani.
Do najbardziej czasochłonnych należą tematy związane z wdrożeniem klientów, czyli konfigurowanie systemu. Często zdarzają się również pytania dotyczące polityk nieobecności w organizacjach. Staramy się jednak odpowiadać możliwie najszybciej.
Im więcej klient poda informacji na temat swojego problemu, tym szybciej i skuteczniej można mu pomóc. Dlatego zadawanie odpowiednich pytań jest kluczowe.
Mimo wielu wyzwań, jakie praca w supporcie stawia przed naszym zespołem, jest ona również pełna sukcesów i zadowolenia. Co nasz Customer Success lubi najbardziej w swojej pracy?
To, co z kolei pracownicy cenią sobie najbardziej w naszej firmie, to przyjemna atmosfera i poczucie, że zawsze mogą zwrócić się o pomoc. Nie ma presji czasu, można swobodnie wyrażać swoją opinię oraz mieć realny wpływ na rozwój organizacji. Dzięki temu w Calamari pracownicy są zmotywowani i przykładają uwagę do jakości swojej pracy.
Stały rozwój i doskonalenie sposobu pracy jest niezwykle ważne w każdej firmie. Pozwala nadążyć za zmieniającymi się trendami i oferować klientom usług na takim poziomie, jakiego oczekują (lub jeszcze lepszym!). Dlatego dbamy również o rozwój pracowników.
Calamari stale się rozwija i ciągle potrzebujemy nowych pracowników. Jeśli praca w naszym supporcie wydała Ci się atrakcyjna, możesz śmiało się do nas zgłosić! Dlaczego warto?
Signup for news and special offers!
You can unsubscribe anytime. For more details, review our Privacy Policy.Start free trial
Dział Customer Success Calamari to grupa zaangażowanych, gotowych do pomocy osób, które doskonale znają swoje narzędzie i uwielbiają podejmować wyzwania. Atmosfera wzajemnej pomocy, jasno określone cele i wartości, jakimi zespół kieruje się na co dzień, przekłada się na zadowolenie klientów, którym nagradzają nas w swoich recenzjach.
Obserwuj naszego bloga HR, by dowiedzieć się więcej na temat innowacji w zarządzaniu pracownikami i poznać wskazówki, które pomogą zoptymalizować pracę w Twojej firmie. A jeśli chcesz porozmawiać z nami na temat Calamari, Ewelina, Agnieszka, Rafał i Kamil z chęcią odpowiedzą na wszelkie pytanie, dlatego nie wahaj się i skontaktuj się z nami już teraz!
Otrzymuj regularne informacje i upraszczaj HR razem z nami
